الرئيسيةبوابة خدمة العملاء

بوابة خدمة العملاء

مساحة عمل موظفي خدمة العملاء: دورة التواصل، ومعايير الرد، ونماذج الصياغة، وخط الدعم.

وصول سريع

أدوات موظف خدمة العملاء

روابط مباشرة إلى ما يلزم الموظف في عمله اليومي.

أدلة خدمة العملاء

مواد في أساسيات خدمة العملاء بالعربية والإنجليزية.

من الاستقبال إلى التوثيق

خمس خطوات مرجعية في كل تواصل. مسار تجريبي يعدّله المركز

الاستقبال

ترحيب وتحديد موضوع الاستفسار.

الاستيضاح

أسئلة قصيرة للتأكد من الفهم.

الرد أو الإحالة

جواب واضح أو تحويل إلى المختص.

التأكد

التحقق من وضوح الجواب وكفايته.

التوثيق

تدوين ما تم وإغلاق الموضوع.

معايير الأداء

سلوك مهني متوازن

ما ينبغي فعله وما ينبغي تجنّبه في التواصل.

ينبغي

الرد بلغة فصيحة مهذبة ومبسطة
التحقق من المعلومة قبل ذكرها
الالتزام بحدود الصلاحيات والإحالة إلى المختص
توثيق كل تواصل في السجل

ينبغي تجنّبه

المقاطعة أو الاستعجال في الرد
الوعد بما لا يملك الموظف الوفاء به
استعمال العامية أو الرموز التعبيرية في الرسائل الرسمية
ذكر معلومات غير مؤكدة

نماذج الصياغة

نماذج لصياغة الردود

صياغات مهذبة قابلة للنسخ والتعديل. نصوص تجريبية

رد استقبال أولي

شكرًا لتواصلكم مع المركز العربي للاستشارات والخدمات البحثية. تسلّمنا رسالتكم، وسنوافيكم بالرد المناسب في أقرب وقت ممكن. نرجو التكرم بتزويدنا بما يلزم من تفاصيل إن وُجدت.

رد بطلب استيضاح

نشكر لكم تواصلكم. حرصًا على دقة الجواب، نأمل إيضاح النقطة الآتية: (اذكر النقطة المطلوب توضيحها). وفور وصول التوضيح سنتابع الأمر ونفيدكم بما يلزم.

رد بإحالة إلى المختص

نشكر لكم رسالتكم. هذا الموضوع من اختصاص (اذكر القسم أو الجهة)، وقد أحلناه إليهم مع ملخص كافٍ، وسيوافيكم المختص بالرد. ونحن على تواصل للمتابعة.

قائمة التحقق

جاهزية الرد

حدّد البنود التي أنجزتَها قبل إرسال الرد. (القائمة لا تُحفظ، وهي للاستئناس.)

التقدم

الترحيب وتعريف الموظف بنفسه وبالقسمالإصغاء كاملًا دون مقاطعةإعادة صياغة الاستفسار للتأكد من فهمهالرد بمعلومة مؤكدة ضمن حدود الصلاحياتتحديد الخطوة التالية بوضوحشكر المتواصل وختام مهذبتسجيل التواصل في السجل المشتركمراجعة الرسالة المكتوبة قبل إرسالها